花了 4 小时在医院奔波的一些感受

前两天去了一趟医院做检查，足足花了我 4 个小时，终于在中午 12 点医生下班前处理完了事情。

上次我去医院做以下事情：

• 做检查

• 退费。上次缴费，恰逢遇到深圳医保切换，检查的费用是自费的，自费的项目得改为使用医保

• 在检查报告出来后，请医生确认是否有问题

之前去医院就被长长的队伍吓到，所以我决定和小陈兵分两路。

我：做检查，大概30分钟

小陈：排队退费，然后去医生的诊室门口帮我排队

我：拿到报告后，去医生诊室确认

然而，实际操作后，出现了我们无法意料的状况。

过程

退费失败

我做检查花了 30 分钟，然而我出来的时候，小陈还在排队，原来没有退费成功，因为需要医生签名。

于是我拿上检查单，找医生签名，为了避免重新排队，他就守在收费窗口的队伍最前面。

我在医生的诊室门口，排队 20 分钟后，拿到了医生允许退费的签名。

但这是收费窗口又不让我们退款了，说退费后就做不了检查了，要下次先做完检查再退费。

我们只好放弃退费，接着我去医生诊室排队等待看报告，而小陈则去自动报告机取报告。

检查失败，要重检

过了一会，小陈发信息告诉我报告没有取到，我就意识到一定是要重新做检查了，于是直接去了检查室。

给我做检查的医生说：你去哪了，我在广播叫了你半个多小时，你有个数据没取到，要重新检查。

好家伙，我一看门口排队已经有三个人，问了一圈都是数据没采到，要重新检查的，还有个人重新检查了两次了。

于是我又排队了 40 分钟，做上了检查。

队友离场

这时小陈挂了其他科的号离开了，我拿到了报告只好自己去排队了。

排了半个多小时，终于让医生看上了我的检查报告。

医生出了一些新的检查单，我又跑上跑下做其他检查，终于在中午 12 点前把事情处理完了。

反思

我们没有分清主线任务、其次是没有了解医院的退费流程规则。

我们因为退费和顾着去排医生诊室的队，没有听到广播让我重新做检查，耽误了主线任务，没有分清主次，捡了芝麻丢了西瓜。

退费，关于退费，应该提前去分诊台了解情况，而不是在不了解规则的情况下直接排队。

在总结经验后，发现还是有可以改进的地方，此外医院也有自己的问题。

医疗资源非常紧张，每次看到医院乌泱乌泱的人，我都庆幸国家的防疫措施搞得好，无论工作日还是周末，永远是爆满的，在疫情下真担心中间有个雷，整个医院都得遭殃。

患者累

挂号难，如果提前两天挂号，医生经常都被约满了，只能更早的预约，还免不了要约工作日。

如果挂到了号，可以按医生的叫号进入诊室，但如果需要医生看报告，患者就得重新排队，所以最好得两个人去，可以分头行动，还可以聊天消磨时间。

还有我已经不止三次在医院内看到大闹医院的人了，因为对检查结果不满意；对医院的机制、流程不满意，误诊等等。

提高患者效率

医院应该积极地引导和教育患者使用自助缴费机，分诊台的工作人员为了避免出错，会引导患者去人工窗口，所以大量的患者仍然在窗口排队。

对于在手机上不能缴费的项目，只能刷社保卡扣费，其实可以去自助缴费机处理，我也去了很多次，最近才知道可以这么操作。

提高医生的效率

做检查的时候，医生或许可以列出自己的检查事项，减少患者的重检率。

就我看的那个科室，医院应该减少医生填写纸质资料的工作，每次看着医生把检查报告的数据重新填一遍，很多信息比如年龄、民族等数据，每次都要再问一遍，誊一遍，都是重复的工作。

医生都配了一个助手，看她们的胸牌，这些助手一般是硕士研究生，出来实习，即使这样两人依然都忙得不可开交，一人和患者交流一人记录，否则效率更低。

上面我说了这么多，只是根据自己的体验的一些反馈，并不了解其中深层的缘由和矛盾，在内行人看来会认为是无知的，作为患者只能提高一些意识，掌握经验，少走弯路。

昨天我还听了一个播客，大辉老师在里面提到了，医院改革其实还有很长的路要走，从商业模式到优化链路，都会涉及到不同的利益关系，医院也没有太大的动力去解决这些问题，感兴趣可以听听。